Обучение в корпоративном университете Сбербанка

18 октября Руководитель щёлковского территориального подразделения «ТСН НЕДВИЖИМОСТЬ» Светлана Максимович посетила конференцию для партнеров Сбербанка. Мероприятие проходило в корпоративном университете Сбербанка и включало в себя 3 мастер-класса:

• Лекция по нейроэкономике
• Лекция по клиентоцентричности
• Лекция по эмоциональному интеллекту

В ходе работы над корпоративной концепцией клиентоцентричности менеджмент Сбербанка убедился в том, что работа над эмоциональным интеллектом руководителей оказывает позитивный эффект на всю компанию и «подтягивает» проблемные направления.



Первый доклад на мероприятии был посвящен достижениям нейроэкономистов, которые обосновали роль эмоций в процессе принятия решения. Как выяснилось, потребитель всеми силами стремится минимизировать дискомфорт, вызванный процессом принятия решений. Наше сознание использует для этого различные уловки: селективное восприятие информации, рационализация уже принятого решения, эффект личной привязанности и так далее. Представленная в докладе информация позволит руководителям компаний-партнеров лучше понять потребителя и его реакцию на различные маркетинговые раздражители.



Второй доклад был посвящен концепции клиентоцентричности Сбербанка. Ключевой принцип которой - «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». В числе 10 составляющих этой модели были названы полная финансовая безопасность, доступность сервиса в любом канале, решение проблемы в момент обращения и презумпция правоты клиента. На основе «золотых правил» взаимодействия с клиентами были разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обучающий курс для сотрудников «Сервис для всех».



Лекция по эмоциональному интеллекту была акцентирована на вопросах саморегуляции и управлении собой. Саморегуляция обладает такими бонусами, как стрессоустойчивость, способность к самовосстановлению, сила воли. Докладчик рассказал о своем опыте развития эмоционального интеллекта и последовавших за этим изменениях в личной жизни. Его рассказ должен был вдохновить слушателей последовать его примеру.



Компания «ТСН НЕДВИЖИМОСТЬ» также, как Сбербанк, работает в формате компании b2c. Наша деятельность ориентирована на обслуживание клиентов и строится вокруг и ради интересов клиента. Поэтому наша концепция построения клиентского сервиса созвучна с концепцией клиентоцентричности и «золотыми правилами» обслуживания Сбербанка. Данная конференция Сбербанка позволила нам сравнить практику нашей компании с деятельностью ведущих компаний из смежных отраслей.