Клиентоцентричность

По информации от представителей Сбербанка его деятельность ориентирована на обслуживание клиентов и строится вокруг и ради интересов клиента. Новые возможности в области аналитики позволяют банку не только знать потребности своих клиентов, но и предвосхищать их, повышая степень удовлетворенности его работой. 

Сбербанк поделился практикой анализа клиентского опыта и совершенствования бизнес-процессов. Докладчики рассказали о том, какие улучшения сервисов получили наибольший отклик среди клиентов. Отдельно была рассмотрена система обучения сотрудников с конечной целью – формирование ролевой модели клиентоориентированного сотрудника. 

Концепция построения нашего клиентского сервиса пересекается с концепцией клиентоцентричности Сбербанка. Например, “золотые правила” обслуживания Сбербанка по многим пунктам тождественны нашим правилам обслуживания. Мы давно практикуем в своей деятельности сторителлинг и многое другое. 

В то же время для управленческой команды нашей компании представляла интерес информация о том, какие метрики применяются для оценки уровня удовлетворенности клиентов. Мы также взяли на вооружение реализованные Сбербанком основные мероприятия по генерации и внедрению улучшений сервисов банка, детально проработали информацию о развитии каналов коммуникаций банка с клиентами. И безусловно нас заинтересовала система обучения сотрудников для формирования навыков эффективного обслуживания клиентов.

Руководство нашей компании благодарит основного партнера в области ипотечного кредитования за обмен опытом в области клиентского сервиса!